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入夏以來(lái)，我國(guó)旅游市場(chǎng)火爆，消費(fèi)熱情高漲。

經(jīng)過(guò)幾十年的快速發(fā)展，我國(guó)旅游業(yè)正邁向提高管理服務(wù)水平、提升旅游品質(zhì)的高質(zhì)量發(fā)展階段。旅游市場(chǎng)呈現(xiàn)一些新特點(diǎn)，人們?cè)谧∷蕖⑽膭?chuàng)、餐飲等旅游消費(fèi)上有了新需求。

這些旅游新需求是什么?什么樣的休閑住宿受歡迎?什么樣的旅游產(chǎn)品會(huì)暢銷?什么樣的特色美食惹人愛(ài)?近日，記者采訪了部分游客、企業(yè)和專家。

旅游內(nèi)涵在延伸

酒店已經(jīng)成為旅行中重要的休閑場(chǎng)所，除了提供夜晚住宿外，還承載著更多美食、藝術(shù)、社交、健康、娛樂(lè)等需求

“早起登山、晚歸休息，雖然身在異鄉(xiāng)，但感覺(jué)像在家里一樣舒適。”安徽合肥市職工周莉莉一直想去張家界旅游，最近趁著休假終于如愿以償。她告訴記者，除了觀賞自然風(fēng)光，最想體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐拿袼罪L(fēng)情，感受一下輕松閑適的當(dāng)?shù)厣?。所以在住宿上，她做了一次新的嘗試，選擇了民宿。

“真是超乎預(yù)期的體驗(yàn)!這次選擇的民宿就在張家界森林公園景區(qū)旁邊，環(huán)境優(yōu)美、游玩方便。房東一家都是本地人，熱情好客。”周莉莉說(shuō)，游客與房東的關(guān)系就像是好久不見(jiàn)的朋友，他們會(huì)來(lái)機(jī)場(chǎng)接你、幫你規(guī)劃游玩線路、一起做飯聊天、休閑娛樂(lè)，讓你很快融入當(dāng)?shù)氐纳睢?/p>

住民宿、品民俗，看美麗山水，享綠意生態(tài)成為許多人來(lái)張家界旅游的選擇。數(shù)據(jù)顯示，截至2018年底，張家界開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)且具有一定規(guī)模的民宿達(dá)1280家，擁有床位3萬(wàn)多個(gè)，形成了武陵源民宿圈、天門(mén)山民宿圈、大峽谷民宿圈、西線民宿線“三圈一線”的民宿產(chǎn)業(yè)格局。

“過(guò)去旅游主要是‘看山看水看歷史’，天黑了，找個(gè)地方睡覺(jué);今天的游客，特別是年輕人旅行，已經(jīng)不再只看美麗風(fēng)景，還希望住得稱心、舒心。”中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌說(shuō)，伴隨文旅融合和分眾旅居時(shí)代的到來(lái)，旅游者對(duì)目的地的需求將從景區(qū)走向社區(qū)，從單一功能走向復(fù)合體驗(yàn)，“游客希望融入旅游目的地的休閑場(chǎng)所，與當(dāng)?shù)鼐用窆蚕砻篮煤推焚|(zhì)生活，而不只是沿著規(guī)劃好的線路觀賞。”

作為外出旅游的重要一環(huán)，酒店已經(jīng)成為旅行中重要的休閑場(chǎng)所，除了提供夜晚住宿外，還承載著更多美食、藝術(shù)、社交、健康、娛樂(lè)等休閑需求。攜程網(wǎng)數(shù)據(jù)研究中心的數(shù)據(jù)顯示，近一年來(lái)游客每天在酒店的時(shí)間平均增加了1至2個(gè)小時(shí)，親子游客在酒店的時(shí)間平均增加了3至4個(gè)小時(shí)。

“隨著消費(fèi)升級(jí)，游客的需求呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化的趨勢(shì)。”中國(guó)飯店協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)丁志剛說(shuō)，不同年齡人群在酒店消費(fèi)偏好上存在差異。年輕消費(fèi)者更愿意嘗試新事物，追求個(gè)性化、特色化產(chǎn)品;中年消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)狀況良好，更加注重品質(zhì);老年消費(fèi)者具有較高的品牌忠誠(chéng)度。

丁志剛表示，經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放40多年的發(fā)展，我國(guó)的住宿業(yè)已經(jīng)進(jìn)入大住宿業(yè)時(shí)代，除了星級(jí)酒店，還出現(xiàn)了精品酒店、主題酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店等酒店形態(tài)，民宿、帳篷、集裝箱酒店等非標(biāo)住宿業(yè)態(tài)也不斷涌現(xiàn)，旅游住宿的接待能力和條件與過(guò)去已是天壤之別。

消費(fèi)者對(duì)美好生活的追求，成為住宿產(chǎn)品追求品質(zhì)和多元化創(chuàng)新的動(dòng)力。多樣化的需求為民宿和特色主題酒店發(fā)展創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，也為注重服務(wù)品質(zhì)的精品酒店帶來(lái)了巨大的市場(chǎng)。

住宿體驗(yàn)待提升

消費(fèi)者期待更多元的住宿選擇、更貼心的品質(zhì)服務(wù)、更豐富的住宿場(chǎng)景

近日，懷孕4個(gè)月的江蘇游客郭敏帶著4歲的兒子入住杭州一家酒店，剛到酒店她發(fā)現(xiàn)，兒童用的洗漱用品、浴袍，以及方便孕婦坐的小板凳等，酒店都為她準(zhǔn)備好了。不僅如此，酒店員工還幫助她照看孩子，為她準(zhǔn)備了適合孕婦吃的餐食等。郭敏希望這樣人性化的服務(wù)可以更多一些，有更多適合親子游、家庭游的住宿產(chǎn)品可供選擇。

“隨著親子游、鄉(xiāng)村游、研學(xué)游等新興旅游熱點(diǎn)出現(xiàn)，我國(guó)旅游住宿業(yè)已經(jīng)從供給短缺進(jìn)入結(jié)構(gòu)不平衡狀態(tài)。”丁志剛說(shuō)，“現(xiàn)在的消費(fèi)者期待更多元的住宿選擇、更貼心的品質(zhì)服務(wù)、更豐富的住宿場(chǎng)景。住宿行業(yè)已開(kāi)始進(jìn)入差異化競(jìng)爭(zhēng)階段。”

“‘帶娃出行’已經(jīng)成為旅游市場(chǎng)的新消費(fèi)趨勢(shì)。”攜程公共事務(wù)部經(jīng)理陳理楠表示，越來(lái)越多的父母帶著孩子一起出游，欣賞美麗風(fēng)景、體驗(yàn)異地文化。親子游住宿不僅要考慮孩子的特點(diǎn)和需要，還要兼顧父母的休閑娛樂(lè)及放松需求，這對(duì)住宿的配套設(shè)施、服務(wù)品質(zhì)有更高的要求。

中國(guó)旅游研究院發(fā)布的《中國(guó)家庭旅游市場(chǎng)需求報(bào)告2018》顯示，96.5%的受訪者表示渴望參與家庭旅游，超過(guò)四成的受訪家庭希望自己的家庭旅游有更優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)體驗(yàn)。

親子房主要服務(wù)0—8歲少兒群體，根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前這個(gè)群體已達(dá)1.3億人，覆蓋超過(guò)4300萬(wàn)個(gè)家庭，將爆發(fā)出超過(guò)千億元級(jí)的消費(fèi)需求。隨著全面二孩政策的實(shí)施，不少家庭出游會(huì)首選親子房，關(guān)注房間里有沒(méi)有兒童床、兒童拖鞋、牙刷、浴袍等。

然而，記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，目前市面上適合親子游、家庭游的住宿產(chǎn)品仍然比較短缺。攜程大住宿事業(yè)群國(guó)內(nèi)平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，如今親子房市場(chǎng)雖然非常廣闊，但產(chǎn)品還比較單一，同質(zhì)化的程度較高，缺乏創(chuàng)新，市場(chǎng)亟須從硬件設(shè)施到服務(wù)體驗(yàn)都更加專業(yè)的兒童定制酒店產(chǎn)品。

提倡人文、溫暖生活方式的某酒店品牌推出了專屬母嬰房，在房?jī)?nèi)配備嬰兒床、兒童帳篷等硬件設(shè)施，還配備了溫馨的兒童玩具。尤其貼心的是，每一間專屬母嬰房在兒童防撞包角等細(xì)節(jié)方面做得非常到位，受到年輕父母歡迎。

人們住宿需求更加多樣化、個(gè)性化，從單純住宿向“住宿+”升級(jí)。戴斌認(rèn)為，為消費(fèi)者提供更好的住宿體驗(yàn)，旅游行業(yè)可以通過(guò)推進(jìn)“住宿+”，提升產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈和產(chǎn)品附加值，提供更高效溫馨的服務(wù)。

目前，一些企業(yè)圍繞“住宿+”作出積極嘗試，“住宿+科技”實(shí)現(xiàn)預(yù)訂、入住、退房全流程智能化，“住宿+閱讀”滿足閱讀愛(ài)好者旅行中的讀書(shū)需求，“住宿+社區(qū)”將酒店定位成社區(qū)生活的有機(jī)組成，滿足游客不斷增長(zhǎng)的休閑需求。

規(guī)范服務(wù)須落實(shí)

如何改善住宿衛(wèi)生和安全，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，塑造口碑形象，已成為住宿業(yè)亟須解決的問(wèn)題

“我在網(wǎng)上預(yù)訂酒店，經(jīng)過(guò)精心挑選，預(yù)訂了某酒店2000元一晚的海景房。沒(méi)想到，到了入住時(shí)才發(fā)現(xiàn)，房間竟是背對(duì)大海。網(wǎng)上展示的有漂亮陽(yáng)臺(tái)的海景大床房，變成只有一扇破舊窗戶的簡(jiǎn)易房，真是太氣人了。”近日，從河南洛陽(yáng)前往某沿海城市旅游的張哲向記者講述了自己遇到的糟心事。

張哲和酒店工作人員幾番交涉后，對(duì)方表示可以退還預(yù)定時(shí)支付的部分房費(fèi)，但無(wú)法調(diào)換房間，理由是海景房“已經(jīng)客滿了”。“如果房間已經(jīng)訂滿了，卻還繼續(xù)網(wǎng)上預(yù)訂，這不是涉嫌虛假營(yíng)銷嗎?”

張哲向當(dāng)?shù)芈糜尾块T(mén)投訴，工作人員調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，該酒店尚未正式開(kāi)業(yè)，涉嫌網(wǎng)上虛假宣傳，他們向張哲提出建議，網(wǎng)上預(yù)訂酒店、餐廳時(shí)，一定要選擇正規(guī)的星級(jí)酒店。

除了虛假宣傳，近年來(lái)，高星級(jí)酒店用臟抹布擦拭杯子、洗手臺(tái)、鏡面等衛(wèi)生亂象的曝光，使得不少游客對(duì)于酒店客房設(shè)施設(shè)備的信任度有所降低，共享住宿等非標(biāo)住宿也存在虛假宣傳、信息泄露、衛(wèi)生狀況無(wú)保障等問(wèn)題。如何改善住宿衛(wèi)生和安全，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，塑造口碑形象，已成為住宿業(yè)亟須解決的問(wèn)題。

“通過(guò)大量第三方網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)留言，我們發(fā)現(xiàn)，以往大部分消費(fèi)者比較關(guān)注酒店設(shè)施的衛(wèi)生情況、空間布局等，而現(xiàn)在，消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)更加豐富，包括空氣質(zhì)量、睡眠環(huán)境等都成為新的關(guān)注點(diǎn)。”丁志剛說(shuō)。

今年1月，文化和旅游部發(fā)布《關(guān)于實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃的指導(dǎo)意見(jiàn)》，提出旅游住宿業(yè)是旅游業(yè)的重要支柱，要全面落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)，發(fā)展和改善個(gè)性化、特色化服務(wù)，持續(xù)提高服務(wù)水平。政府要加快修訂星級(jí)飯店國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化星級(jí)飯店評(píng)定復(fù)核工作，建立動(dòng)態(tài)監(jiān)管機(jī)制;開(kāi)展旅游住宿業(yè)監(jiān)管試點(diǎn)工作;加強(qiáng)對(duì)旅游住宿新業(yè)態(tài)的引導(dǎo)和管理。

中國(guó)飯店協(xié)會(huì)認(rèn)為，行業(yè)協(xié)會(huì)要增強(qiáng)凝聚行業(yè)共識(shí)和加強(qiáng)行業(yè)自律的能力，發(fā)揮在提升旅游住宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的重要作用;企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)基層員工的培訓(xùn)教育，建立科學(xué)的監(jiān)督管理機(jī)制，嚴(yán)格遵守衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，保證衛(wèi)生安全。

品質(zhì)旅游撬動(dòng)品質(zhì)住宿(延伸閱讀)

中國(guó)飯店協(xié)會(huì)發(fā)布的《2019中國(guó)酒店連鎖發(fā)展與投資報(bào)告》顯示，以品質(zhì)旅游為主要內(nèi)容的供給側(cè)改革，給住宿業(yè)帶來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇。通過(guò)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、促進(jìn)居民國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)轉(zhuǎn)型，一大批有內(nèi)容、有特色的旅游類酒店誕生，滿足旅游消費(fèi)需求，推動(dòng)住宿業(yè)管理端、產(chǎn)品端、渠道端相應(yīng)的變革。

中端酒店市場(chǎng)增勢(shì)良好，頭部企業(yè)領(lǐng)跑效應(yīng)日趨明顯。在市場(chǎng)整體消費(fèi)升級(jí)和大眾旅游需求快速發(fā)展的背景下，中端酒店的消費(fèi)群體不斷擴(kuò)大，為中端酒店的發(fā)展提供了持續(xù)且充足的客源。在需求端與供給端的綜合作用下，酒店簽約市場(chǎng)發(fā)展出現(xiàn)重大轉(zhuǎn)變，中端酒店市場(chǎng)迎來(lái)了新一輪發(fā)展高峰期。

在線旅游平臺(tái)(OTA)引領(lǐng)酒店新業(yè)態(tài)，大數(shù)據(jù)助力行業(yè)創(chuàng)新變革。攜程的麗呈、阿里飛豬的菲住布渴、美團(tuán)優(yōu)選等，通過(guò)大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)，給加入品牌的酒店方提供數(shù)據(jù)化支持，借助用戶數(shù)據(jù)分析，改善經(jīng)營(yíng)管理，同時(shí)借助自己的會(huì)員體系、營(yíng)銷體系，整合資源、提升酒店入住體驗(yàn)。

“智慧酒店”時(shí)代來(lái)臨，互聯(lián)網(wǎng)大企業(yè)紛紛賦能酒店業(yè)。手機(jī)端預(yù)訂，刷臉辦理入住，智能機(jī)器人服務(wù)，智能門(mén)鎖，智能客房，手機(jī)一鍵退房……這一切并非科幻片，每一個(gè)場(chǎng)景如今都得以實(shí)現(xiàn)。隨著人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)在酒店場(chǎng)景的應(yīng)用落地，以及各大商業(yè)企業(yè)的入場(chǎng)，目前“智慧酒店”產(chǎn)業(yè)正加快發(fā)展。(記者 羅珊珊)

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