旅游行業(yè)用了十幾年逐步完善互聯(lián)網(wǎng)變革，而在線旅游機(jī)構(gòu)(OTA)的龍頭企業(yè)近幾年卻紛紛開始布局線下門店。據(jù)攜程數(shù)據(jù)，截至2019年12月初，“攜程旅游”門店已覆蓋全國240多個(gè)地級城市、507個(gè)縣域城市，門店總數(shù)從2019年年初的1700家擴(kuò)張到近8000家。
2019年12月10日，李鵬加盟的攜程門店在河南省開封市九道灣開業(yè)，正值春節(jié)出游下單高峰期，門店開業(yè)的頭一個(gè)月就收到十幾單，“當(dāng)時(shí)很樂觀，感覺最快半年就能收回成本”。然而突如其來的疫情使門店的收單開始變成退單。據(jù)攜程統(tǒng)計(jì)，2020年年初暴發(fā)新冠肺炎疫情之后，累計(jì)退訂數(shù)千萬訂單，涉及金額超310億元。
被疫情按下暫停鍵的旅游門店創(chuàng)業(yè)者，只能在危機(jī)中等待機(jī)遇。
轉(zhuǎn)賣土特產(chǎn)自救
眾信旅游內(nèi)蒙古分公司包頭門市經(jīng)理曹旭告訴中青報(bào)·中青網(wǎng)記者，雖然現(xiàn)在旅游市場仍在凍結(jié)期，但是眾信展開自救的動作很快，目前大部分門店員工依靠非旅游銷售也能維持良好的收入。
“銷售最難的是建立渠道和獲得客戶，這兩項(xiàng)我們都有現(xiàn)成的，只是把銷售旅游產(chǎn)品換成銷售各地土特產(chǎn)?？偣驹?月底提出這個(gè)自救方案，在各地都有良好的銷售反饋。比如，我們內(nèi)蒙古客戶喜歡買云南三七、海南水果、德州扒雞，各地的門市會組織好貨源給我們發(fā)貨。其他地方的客戶喜歡我們內(nèi)蒙古的羊肉，我也專門跑錫林郭勒去組織貨源，現(xiàn)在賣得很好。”曹旭說，“相對于有貨源來找顧客的情況，我們是有顧客需求再組織貨源，難度小很多。”
除了展開自救，曹旭說：“現(xiàn)在每天展開4個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)時(shí)間，也是大家難得的學(xué)習(xí)和充電機(jī)會，可以為將來的復(fù)蘇做好充分準(zhǔn)備。”
疫情發(fā)生之前，眾信旅游的業(yè)務(wù)大部分集中在出境旅游板塊，目前出境游和國內(nèi)跨省游都處在凍結(jié)階段，眾信也在積極開發(fā)周邊游產(chǎn)品給有需求的客戶。“最近來門店問能否出去玩的客戶也越來越多了，雖然去不了遠(yuǎn)的地方，但是我們推薦周邊的沙漠游也很受歡迎。現(xiàn)在草原開始返青了，這方面的需求也會多起來”。
和眾信一樣，途牛門店的員工也在想方設(shè)法自救，比如通過苔客App平臺售賣特產(chǎn)增加收入。目前整個(gè)旅游行業(yè)線下門店大多還處于暫停營業(yè)或者已經(jīng)開始營業(yè)但業(yè)務(wù)不飽和的階段，華東、華北區(qū)域線下門店開始營業(yè)的情況相對較為明顯。3月中旬開始，多省開放省內(nèi)游，途牛就上線了周邊游、自駕游業(yè)務(wù)，從“五一”的數(shù)據(jù)來看，整體情況是向好的。
以專業(yè)服務(wù)節(jié)省客戶選擇的時(shí)間
清明小長假，李鵬的門店收到了周邊游門票等訂單8000多個(gè)，“明顯能感受到市場的需要還是非常大的，大家的出游意愿非常高，只是在等待釋放。”李鵬坦言，周邊游訂單雖然數(shù)量多，不過平均每單一兩元的利潤，從盈利角度完全無法支持門店的運(yùn)轉(zhuǎn)。“但是，周邊游的訂單維持了我們與客戶群的互動。客戶可能對目的地比較明確，但對景點(diǎn)的優(yōu)惠或者限制措施不會實(shí)時(shí)了解，網(wǎng)上的信息成百上千條，來門店咨詢可能幾分鐘就解決了”。
李鵬加盟攜程門店之前，就是做旅游咨詢和門票代理的。“因?yàn)閿y程有補(bǔ)貼，所以門店的前期投入也就幾萬元。但如果長時(shí)間像現(xiàn)在這樣負(fù)利潤的話，房租、人員工資包括水電一直支出著，半年一年就不行了。”李鵬說，“現(xiàn)在攜程免了管理費(fèi)，房東也減免了一些房租，人員在疫情期間只發(fā)底薪。地方政府也給了一些政策，允許我們做周邊游、省內(nèi)游，可以緩解一些壓力。”
對于看好網(wǎng)絡(luò)平臺的實(shí)體門店，李鵬認(rèn)為：“面對面的銷售，雖然說傳統(tǒng)，但是可以建立起兩個(gè)人的信任?，F(xiàn)在網(wǎng)上的度假產(chǎn)品特別多，要找到一個(gè)適合自己的產(chǎn)品，需要花很多工夫。門店銷售服務(wù)會直接告訴你哪款產(chǎn)品更適合你，減輕了很多的選擇壓力，給了他更專業(yè)的意見。”
滿足定制需求是互聯(lián)網(wǎng)平臺的優(yōu)勢
在疫情的風(fēng)暴中心武漢，金錢有兩家旅游百事通的門店，分別在2017年和2019年開業(yè)。她本來預(yù)計(jì)今年開第三家店，結(jié)果遇到了長達(dá)70余天的封城。“雖然隨著武漢的逐步解封，會慢慢好起來，但是我覺得今年一年，是沒有辦法賺錢的。”金錢認(rèn)為旅游需求會在下半年反彈，“希望到時(shí)候大家不要歧視我們武漢人。”
金錢2010年就在旅游行業(yè)從業(yè)，一直做門店一線的工作。她認(rèn)為，傳統(tǒng)旅行社偏重銷售成型的產(chǎn)品，屬于有什么賣什么。旅游百事通通過后臺可以匹配比較多的資源，也可以自由組合，能滿足客戶的定制需求。
金錢說：“去年店里來過一個(gè)偶然路過來咨詢的客戶，因?yàn)橐俗睔W郵輪，涉及的簽證、船，還有目的地游玩線路，非常不一樣。后來一直都是在網(wǎng)上溝通，大概花了兩個(gè)月左右的時(shí)間才把所有的方案確定下來。這個(gè)訂單，就是30多萬元的營業(yè)額。”
在網(wǎng)購成為流行的當(dāng)下，客戶在手機(jī)里能看到和門店電腦里一樣的旅游產(chǎn)品，為什么要去門店下單呢?金錢認(rèn)為：“比如在旅游App上搜‘東京’兩個(gè)字，跳出來的線路有2000多條。2000多條里面，怎樣才能找出自己所喜歡的?”
“但是如果到門店來預(yù)訂的話，我們一般會對客人首先進(jìn)行問卷式的溝通，以了解他的時(shí)間、人數(shù)、年齡，包括特殊需求，最快可以在10分鐘以內(nèi)向客人推薦出性價(jià)比高，或者說是基本符合客戶心理預(yù)期的產(chǎn)品。”金錢說。
暫停期間練好內(nèi)功
韓璐的攜程加盟門店開在濟(jì)南的山大路，是濟(jì)南比較繁華的商業(yè)區(qū)。2015年自己創(chuàng)業(yè)開店前，她也是在傳統(tǒng)旅行社工作了7年。“以前是以團(tuán)隊(duì)為主，散客比較少，現(xiàn)在散客能占到70%左右。”韓璐說。面對市場的新變化，“這邊小包團(tuán)的資源非常多，三五個(gè)人都可以成團(tuán)”。之前幾年，韓璐的門店一直保持著良好的業(yè)績，年均營業(yè)額都在三四百萬元左右。雖然目前經(jīng)營陷入停頓，但是對疫情穩(wěn)定后的市場反彈，韓璐還是充滿信心。
“平時(shí)通過微信和客戶保持著溝通，也發(fā)一些周邊游短線產(chǎn)品。感覺他們出行的意愿還是有的，只不過不是現(xiàn)在。”韓璐說，“經(jīng)過30多年的發(fā)展，旅游已經(jīng)成為人們剛需的一部分了。”
疫情期間，攜程旗下的旅游門店承受著極大的壓力。攜程旅游渠道事業(yè)部CEO張力表示，疫情造成的不確定時(shí)長的停業(yè)，是這8000家門店正在面臨的更大挑戰(zhàn)。“作為他們的后援團(tuán)，攜程旅游渠道事業(yè)部將站出來與門店一起擔(dān)當(dāng)。”張力說。
張力相信，“等到疫情結(jié)束，旅游市場將迅速恢復(fù)活力，市場需求也將徹底打開，到時(shí)候，整個(gè)旅游市場必然會呈現(xiàn)出旺盛、甚至井噴的態(tài)勢。我們可以參考2003年非典結(jié)束后的旅游市場。那時(shí)候，門店自然有用武之地。”(記者 鄢光哲)
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