信網(wǎng)2月18日訊 (記者趙寶輝) 從推薦基金股票到邀約看房看車，從職業(yè)培訓教育到信用貸款推銷……幾乎每一個手機用戶都接到過類似內(nèi)容電話或者短信。胡先生就接到了這樣一通來自美團金融的推銷電話，但與以往不同的是，電話那頭并不是人工客服，而是機器人客服。“現(xiàn)在的商家也是費盡心思，推銷都用上機器人了。這以后不得有更多的推銷電話打進來啊?”胡先生認為，這類推銷電話不知從什么渠道獲取了用戶的手機號，又在未經(jīng)本人明確同意的情況下?lián)艽蛲其N電話，已經(jīng)在實際上造成了對他人的騷擾，“特別是貸款這類涉及到金錢的項目，機器人連最基本的問題都回答不了，這樣的產(chǎn)品還能靠譜嗎?”
用戶遇上機器人推銷
這通電話是2月16日下午打到胡先生是手機上的，一開始他只以為這是個普通的推銷電話，就想著趕緊掛斷。可電話那頭的執(zhí)著讓胡先生突然意識到這通電話不一般：“他不停地介紹美團生意貸的優(yōu)越性，提醒我將盡快開通?？烧f來說去就是這么幾句車轱轆話，對我提出的問題置之不理?！?/p>
在胡先生提供的錄音及視頻中，他多次嘗試確認對方身份，詢問對方的單位，但這些常規(guī)問題都沒有得到回答。當胡先生再次詢問“你好，你能聽到我說話嗎?”的時候，電話那頭出現(xiàn)了短暫的停頓，之后便開始多次循環(huán)“目前我們開放名額有限”這句話，“應(yīng)該是我問的那句‘你好’觸發(fā)了他們設(shè)置的關(guān)鍵字，但對話設(shè)備不知道什么原因卡住了，這才會一直不斷地重復同一句話?！闭怯捎谠谶@段對話中露馬腳，才讓胡先生確定自己遇到了機器人客服。
“真的挺讓人生氣了，以往真人打來的推銷電話已經(jīng)讓人不堪其擾了，現(xiàn)在把機器人都用在打電話上了，誰能扛得住?”在胡先生看來，用機器人直接撥打他人電話進行推銷，首先就是商家對用戶的不尊重，而機器人客服旺盛的精力遠超人工客服，就更容易對用戶造成騷擾：“從我接到的這通電話看，美團的機器人只會不斷重復，即便是真的有需求，用戶根本獲得不了可用的信息，這不就是浪費時間和精力的騷擾嗎?”
美團金融承認使用機器人外呼
在胡先生的通話記錄里，這通機器人打來的電話是個021開頭的座機電話,只能從區(qū)號上判斷電話號碼來自上海。不過，美團金融的客服人員向信網(wǎng)證實，自生意貸金融產(chǎn)品上線后，他們就一直在進行推廣，推廣過程中會安排機器人對用戶進行致電，便于用戶快速了解產(chǎn)品信息：“生意貸是一種個人經(jīng)營性貸款，并不是所有人都可使用，所以我們一般都是給美團用戶打電話。如果用戶不需要這類產(chǎn)品，直接掛斷忽略就好。”美團金融方面解釋稱，生意貸一般以服務(wù)美團平臺活躍商戶為起點，只針對小微商家以及個體工商戶，在用戶申請過程中還將會對其資質(zhì)進行層層審核。
雖然客服人員把美團金融的生意貸“夸上天”，可網(wǎng)絡(luò)平臺上的“差評”卻是接連不斷——投訴暴力催收，投訴出現(xiàn)了沒有到賬的欠款……這種瞄準小微企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)貸款似乎并不像客服人員所說的那么簡單。
例如胡先生接到的這通電話，機器人客服精準地抓住小微企業(yè)主需要貸款周轉(zhuǎn)生意的痛點，用事先設(shè)計好的話術(shù)介紹產(chǎn)品優(yōu)勢，并且提供了快捷的辦理渠道，但對貸款條件、風險、利率等關(guān)鍵問題卻鮮有提及，這種不全面的推銷實際上并不能解決企業(yè)主的困境。
而關(guān)于這類推銷電話，讓人不勝其煩的是它的密度?！巴其N電話、推銷短信接連不斷，看見陌生電話不想接但又怕耽誤正事，一接起來聽到對方在推銷又真的很上火，不聽人說完直接掛斷不禮貌，不掛電話又耽誤自己的事?！?/p>
但實際上，公民的“安寧權(quán)”正在被法律保護著。在2021年1月1日正式實施的《民法典》第1033條規(guī)定，除權(quán)利人明確同意外，任何組織或者個人不得以電話、短信、即時通訊工具、電子郵件、傳單等方式侵擾他人的私人生活安寧。自從2018年開始國家大力整治垃圾短信、騷擾電話，到現(xiàn)在法律法規(guī)的明文規(guī)定，這種泛濫的外呼行為已經(jīng)屬于明確的違法和侵權(quán)行為。
AI電話機器應(yīng)市而生兩千余元就可實現(xiàn)外呼
商戶做生意需要推銷這無可厚非，但推銷的手段不能損人利己，更不能越過法律邊界。在很多人的觀點里，人工智能還屬于高科技的范疇，是要被應(yīng)用在尖端領(lǐng)域的，絕對不可能出現(xiàn)在撥打推銷電話這種小事上?？蓪嶋H上，AI電話機器人的應(yīng)用對商家來說早已不足為奇，幾千元的成本就能買到一整套設(shè)備。
李先生在某購物平臺經(jīng)營一家AI電話機器網(wǎng)店，銷量高的時候一個月能賣20多臺外呼設(shè)備，“AI智能語音系統(tǒng)”、“低成本高效獲客”、“意向客戶有效推送”、“防封卡”都是網(wǎng)店的產(chǎn)品標簽。李先生告訴信網(wǎng)，很多人認為電話機器人就是通過不斷的呼叫騷擾客戶來進行銷售，這是誤解，它只是提高電銷人員工作效率的工具而已。
“設(shè)備1699元，平臺費500元，房產(chǎn)推銷、貸款、代理記賬這些我們都有現(xiàn)成的話術(shù)模板，而且還是真人錄音，可以直接用。如果有特殊需要得定制的也可以，不過得額外交300元?！崩钕壬f，美團金融使用的機器人大概就是這種模式，他們銷售的設(shè)備可以插8張電話卡，一張卡一天可對外呼叫200至300次，這樣算下來，一共對外呼叫最多可達2400次，“不是說不能打多了，你同一張電話卡要是一天打上千個電話，很容易被封，呼叫兩三百個是最保險的。”
人工智能不是法外之地用戶拒絕后再打電話就違規(guī)了
雖然推銷電話已經(jīng)對不少人的生活造成了困擾，但山東誠功律師事務(wù)所尹虹律師認為，這種新出現(xiàn)的機器人外呼需要跟“呼死你”是不同的?！皢渭儚拿缊F開展正常業(yè)務(wù)，而不是對某一個客戶的電話進行一直撥打來說，這的確是合法，但若無休止給用戶發(fā)送短信或者打電話的話就構(gòu)成了騷擾，涉嫌違法?！?/p>
尹虹律師表示，根據(jù)《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》，短信息服務(wù)提供者、短信息內(nèi)容提供者未經(jīng)用戶同意或者請求，不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息。用戶同意后又明確表示拒絕接收商業(yè)性短信息的，應(yīng)當停止向其發(fā)送，“也就是說，當用戶向?qū)Ψ矫鞔_拒絕來電或者未給予回復后，美團若就同一內(nèi)容再次致電，就涉嫌違規(guī)?！?/p>
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