開欄語：電商概念的不斷外延在潛移默化中改變了消費者的生活習(xí)慣。在家中休息時，你可以享受美食、家政服務(wù)一鍵上門的便利;在辦公室埋頭工作時，你能通過無人售貨機享受一份自助下午茶;就算在外出游玩時，也可以感受到共享出行或共享民宿所提供的便捷服務(wù)。電商的作用已不再是簡單滿足消費者的網(wǎng)購需求，本次系列盤點將基于家庭、工作、休閑、出行等不同場景，在整理過去一年行業(yè)變化的同時，對企業(yè)未來的發(fā)展走向進行剖析。
動動手指就能讓保潔到家服務(wù)、約見保姆，連買菜做飯這種瑣碎小事也可以用手機輕松解決。經(jīng)歷了一輪又一輪的洗禮之后，到家服務(wù)模式的電商走過草莽期，盡管行業(yè)依舊在努力培育消費者的使用習(xí)慣，但每個平臺憑借逐步完善的服務(wù)模式，培養(yǎng)了一批忠實用戶。但也要注意到的是，以目前到家服務(wù)線上業(yè)務(wù)占比不足兩成的情況來看，借助品質(zhì)升級進一步擴大用戶規(guī)模，提升運營效率，仍是各大平臺亟待加碼的重點。
到家服務(wù)獲認可
生活在快節(jié)奏的都市，對于很多時下的年輕人來說，為了買菜而走進超市、菜市場的次數(shù)越來越少。一方面，他們不想感受漫長的排隊經(jīng)歷和擁擠的環(huán)境;另一方面他們的需求已經(jīng)被生鮮電商以更舒適的服務(wù)方式滿足。
家住朝陽區(qū)康營家園小區(qū)的溫女士就是經(jīng)常網(wǎng)購生鮮的消費者之一。對于她來說，每周網(wǎng)購2-3次的果蔬零食已經(jīng)是再正常不過的事情。周三買一次，主要是選購一些水果、牛奶和零食，周五還會再下一次大單，主要買一些周末做飯用的食材。或許，此前網(wǎng)購水果蔬菜時還會有菜品不新鮮、配送不及時等方面的顧慮。但在經(jīng)過了一年多的體驗后，她已經(jīng)對哪家電商平臺的哪些產(chǎn)品性價比最高了然于心。在她看來，一些電商平臺的促銷信息會通過微信公眾號、短信等推送形式傳達過來，很多時候網(wǎng)購的蔬果以及海鮮等產(chǎn)品，比周邊菜市場還便宜、新鮮。
同樣，在生活服務(wù)領(lǐng)域，預(yù)約家政人員上門服務(wù)，已經(jīng)成為年輕人的一種生活習(xí)慣。打開家政O2O平臺的手機App，定位所在城市，手機頁面就會出現(xiàn)所在地的保潔小時工信息。在消費者李先生看來，每周預(yù)約一次保潔，一個月幾百塊錢的支出，既免去了討價還價的環(huán)節(jié)，也可以借助平臺信息，在下單前對家政人員的服務(wù)水平有大致了解，這是在線服務(wù)平臺的優(yōu)勢所在。
多渠道集客
線上預(yù)約保潔、月嫂，網(wǎng)購生鮮送貨到家，這些都是“互聯(lián)網(wǎng)+”影響下家庭消費轉(zhuǎn)變的縮影?？梢哉f，線上生活服務(wù)平臺的出現(xiàn)，打開了服務(wù)的新渠道。同時，服務(wù)平臺也開始培養(yǎng)自己的線下渠道。如，今年3月底58到家在北京新開設(shè)了兩家線下體驗店，主要作為提升用戶體驗、承接售后服務(wù)，為客戶與家政員預(yù)約、面談提供場地;8月，美業(yè)O2O河貍家也開設(shè)了實體體驗館，用戶可以在線預(yù)約后，到店享受服務(wù)。11月，以上門洗衣服務(wù)起家的泰笛，在上海開出了首家無人洗衣店，并計劃在全國開設(shè)百家無人洗衣店。
而在生鮮電商市場，線上線下同步擴張也已是企業(yè)發(fā)展的共識。據(jù)波士頓咨詢公司和阿里研究院共同發(fā)布的《中國生鮮消費趨勢報告：新時代生鮮市場制勝之道》顯示，到2020年，中國的生鮮消費市場仍將以線下為主，占據(jù)75%-85%的市場份額。為此，生鮮電商也加速拓展實體資源。今年7月7日，本來生活首家線下旗艦店開業(yè)，除生鮮零售和上門配送服務(wù)外，店內(nèi)還設(shè)有加工區(qū)和輕食區(qū)。
從線上平臺試水實體門店來看，實現(xiàn)場景化的O2O，核心就在于“場景感知”。業(yè)內(nèi)人士認為，實體店可以精準(zhǔn)洞察消費者的需求，充分挖掘生活場景的商業(yè)價值，通過連通線上線下的消費行為，為消費者提供能夠滿足需求的產(chǎn)品或服務(wù)。
加深產(chǎn)業(yè)布局
在一兩年前，生活服務(wù)O2O電商模式剛起步時，平臺玩家主要比拼的是誰能以更低的價格吸引到用戶。但在經(jīng)過資本和市場的洗涮之后，留存下來的玩家更多要考慮的是如何在拓展新用戶的同時提升老用戶的留存率。
就生鮮電商行業(yè)而言，企業(yè)正在將業(yè)務(wù)重點從單純的零售環(huán)節(jié)向產(chǎn)業(yè)上下游延伸。今年二季度，每日優(yōu)鮮推出“云冰箱”戰(zhàn)略。而所謂的“云冰箱”，簡單來說就是根據(jù)訂單密度，在商圈和社區(qū)附近建立覆蓋周圍3公里區(qū)域的前置倉。每日優(yōu)鮮CEO徐正表示，通過前置倉的鋪設(shè)，目前北京90%以上的訂單可以借此實現(xiàn)1小時內(nèi)送達，未來還會縮短至30分鐘，以提升用戶體驗。此外，如本來生活等老牌生鮮電商平臺，也已通過與褚橙、洛川蘋果等農(nóng)產(chǎn)品原產(chǎn)地建立合作，加碼供應(yīng)鏈。
在家政、維修等生活性服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，對產(chǎn)業(yè)鏈的布局與生鮮電商異曲同工。以58到家、愛儂家政、管家?guī)偷绕髽I(yè)為例，除了開展家政服務(wù)之外，還開辦了家政培訓(xùn)機構(gòu)。不僅如此，管家?guī)瓦€在二三線城市設(shè)立了分公司，除招聘、培訓(xùn)部分家政員為當(dāng)?shù)鼐用裉峁┘艺?wù)外，還會將家政員向北京、上海、廣州等用工人員較多的一線城市輸出。
運營能力待提升
隨著到家服務(wù)的市場規(guī)模逐步擴大，消費者認知程度越來越高，但也不可否認仍有大量用戶對此抱遲疑態(tài)度。受此影響，不論是從盈利水平，還是行業(yè)滲透率來看，到家服務(wù)的運營能力仍有很大提升空間。
以生鮮電商行業(yè)為例，低滲透率的現(xiàn)狀導(dǎo)致行業(yè)整體面臨盈利難題已不是新鮮話題。有數(shù)據(jù)顯示，在全國上千家生鮮電商企業(yè)中，僅1%實現(xiàn)了盈利，4%持平，總體上95%的企業(yè)都是虧損的。在此背景下，隨著行業(yè)經(jīng)歷了多輪洗牌，其中有不少含著“金湯匙”出生的創(chuàng)業(yè)企業(yè)遭到市場淘汰。究其原因，主要是因為過度依賴于資本，而自身造血能力不足。
這樣的現(xiàn)象直到今年才有所改觀。隨著用戶習(xí)慣的養(yǎng)成，以及平臺模式日趨成熟，部分生鮮電商逐步找到了適合自己的盈利路徑。 舉例來說，憑借前置倉的布局，每日優(yōu)鮮在今年8月宣布，在一線城市實現(xiàn)整體盈利。此外，和每日優(yōu)鮮一樣末端及時配送、同時保持線下門店經(jīng)營的盒馬鮮生，盡管打出品牌名號不過兩年時間，但也在今年7月宣布已開業(yè)的13家店實現(xiàn)規(guī)模盈利的消息。
而在家政、洗染等領(lǐng)域，目前線上品牌的市場占比仍不足兩成。愛儂家政副總經(jīng)理王成麗向北京商報記者表示，愛儂家政也早已開始線上的家政預(yù)約服務(wù)業(yè)務(wù)，但從業(yè)務(wù)量來看，線上占比還很小。對此，北京工商大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院貿(mào)易系主任洪濤表示，家政服務(wù)市場的線上滲透率在兩成左右，不過線上業(yè)務(wù)占比在不斷提高，究其原因多在于行業(yè)的廣泛性、從業(yè)者的規(guī)范化發(fā)展、需求的多樣性，線上市場規(guī)模將不斷擴大。
北京商報記者 吳文治 陳克遠 王維祎
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