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記者孔愛群報(bào)道 當(dāng)前，我省疫情防控處在關(guān)鍵階段，全省12345熱線迅速進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，統(tǒng)籌調(diào)配熱線座席，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切，全力當(dāng)好疫情防控“總客服”。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前，全省12345平臺(tái)累計(jì)受理疫情防控類咨詢、投訴111952件，疫情相關(guān)訴求及時(shí)轉(zhuǎn)辦率、按時(shí)反饋率均為100%，辦結(jié)滿意率為95%。

3月6日以來，省級(jí)12345熱線平臺(tái)受理疫情相關(guān)問題6827件，依據(jù)知識(shí)庫和省、市疫情防控政策直接答復(fù)3283件，轉(zhuǎn)有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理3544件。從訴求內(nèi)容看，主要涉及遼事通健康碼、疫苗接種、核酸檢測(cè)、集中隔離、物資保供、道路通行、社區(qū)管控、買藥就醫(yī)等與生活息息相關(guān)的民生問題。

為保障疫情期間相關(guān)咨詢和訴求得到高效及時(shí)回應(yīng)，省營商局下發(fā)《關(guān)于做好全省12345熱線平臺(tái)疫情防控工作的通知》，積極統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，組織省、市平臺(tái)及時(shí)調(diào)配人員建立首接負(fù)責(zé)工作體系，成立專班，采取24小時(shí)值守調(diào)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)防控漏洞、精準(zhǔn)傳達(dá)防控政策、耐心安撫群眾情緒。針對(duì)企業(yè)和群眾疫情防控相關(guān)訴求，大力推動(dòng)“即接即辦、日清日結(jié)”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)所有疫情線索當(dāng)日辦理。與衛(wèi)健委、公安、應(yīng)急等部門建立聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，對(duì)重大、突發(fā)、緊急情況及時(shí)提醒交辦、妥善應(yīng)對(duì)。

當(dāng)前，沈陽、大連、營口等地區(qū)疫情防控形勢(shì)嚴(yán)峻，各地市12345熱線平臺(tái)充分發(fā)揮屬地主體責(zé)任。沈陽市開通疫情防控專線，增加200名工作人員到話務(wù)一線，開展24小時(shí)輪班值守、封閉管理，精準(zhǔn)提升疫情專線話務(wù)接聽及訴求處理能力；營口市在市縣兩級(jí)部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道辦事處安排254名專線責(zé)任人，快速辦理和全程跟蹤企業(yè)群眾提出的疫情防控類訴求；大連市熱線平臺(tái)通過調(diào)整話務(wù)班次、延長工作時(shí)間、增派接線人員等有效手段，進(jìn)一步保證熱線接聽率和辦理率。

針對(duì)疫情期間保供企業(yè)訴求，積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門，特事特辦，重點(diǎn)解決。沈陽市保供企業(yè)新隆嘉生鮮超市由于人流密集，對(duì)疫情硬件分流設(shè)施、軟件測(cè)溫標(biāo)準(zhǔn)等不清晰，緊急求助指導(dǎo)，沈陽市營商局主要負(fù)責(zé)人作為12345接線員，立即協(xié)調(diào)衛(wèi)健委派專家現(xiàn)場指導(dǎo)；營口嘉禾氣體有限公司反映生產(chǎn)急需的原料氣運(yùn)輸車輛因無通行證無法送達(dá)企業(yè)，營口自貿(mào)區(qū)管委會(huì)協(xié)調(diào)公安、交通運(yùn)輸?shù)炔块T為車輛辦理通行證，并派專人消殺、專車護(hù)送，確保企業(yè)正常生產(chǎn)。

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