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(資料圖)

《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動實(shí)施方案》近日印發(fā)，按照方案要求，2023年9月底前，將全面實(shí)現(xiàn)12345與110互聯(lián)互通、業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)資源共享，不斷提升對接聯(lián)動工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。進(jìn)一步復(fù)制推廣各地區(qū)經(jīng)驗(yàn)做法，鞏固和拓展12345與110對接聯(lián)動工作成果，共同打造風(fēng)險多維感知、隱患協(xié)同化解的共建共治平臺，推動社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

12345是地方人民政府受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線平臺，受理范圍為：企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。

110是公安機(jī)關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報(bào)警、緊急求助和警務(wù)投訴的報(bào)警服務(wù)平臺。

對明確屬于12345或110業(yè)務(wù)受理范圍的事項(xiàng)，與訴求方協(xié)商后，雙方可通過系統(tǒng)“一鍵轉(zhuǎn)接”，形成工單“互派、處置、反饋”等閉環(huán)流程，實(shí)現(xiàn)雙向互通。對12345或110接到的責(zé)任主體不明確、職責(zé)交叉及一鍵轉(zhuǎn)接不成功等事項(xiàng)，可通過“三方通話”(訴求方、12345、110)方式了解具體訴求后，由12345與110協(xié)商確定受理平臺。對明確不屬于12345與110受理范圍或協(xié)商后仍無法確定的事項(xiàng)，實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”，由首先接到訴求的平臺做好合理引導(dǎo)和解釋工作。

12345接到影響社會穩(wěn)定的線索，第一時間轉(zhuǎn)交110處置;12345承辦單位發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)動110派警處置。110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置。屬于職能部門職責(zé)范圍的，12345及時將訴求事項(xiàng)轉(zhuǎn)至屬地政府和相關(guān)職能部門辦理，并開展聯(lián)合調(diào)處，推動矛盾隱患源頭化解。

全省12345、110要建立與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱、學(xué)校、醫(yī)院、機(jī)場、高速、鐵路等公共事業(yè)服務(wù)熱線的應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制，確保一旦發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等重大突發(fā)情況，及時啟動應(yīng)急聯(lián)動方案，快速響應(yīng)、高效處置，為企業(yè)和群眾提供更加及時、專業(yè)、高效地緊急救助服務(wù)，切實(shí)提高社會應(yīng)急聯(lián)動處置的聯(lián)防、聯(lián)控、聯(lián)處能力和水平。話務(wù)座席嚴(yán)重不足時，由上級政務(wù)服務(wù)便民熱線管理機(jī)構(gòu)和公安機(jī)關(guān)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)其他地區(qū)遠(yuǎn)程話務(wù)座席給予支持。

此外，要求各地區(qū)、各部門要常態(tài)化組織開展12345與110業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對專業(yè)性強(qiáng)的聯(lián)動部門加強(qiáng)業(yè)務(wù)交流、建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制，持續(xù)提升業(yè)務(wù)人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。同時，在全省12345設(shè)立公安專席，負(fù)責(zé)110訴求問題的接聽、分轉(zhuǎn)、回訪等工作，并同步開展有關(guān)涉公安訴求業(yè)務(wù)的服務(wù)工作。

遼沈晚報(bào)記者 胡婷婷

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