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近日,遼寧省人民政府辦公廳印發(fā)了《12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動實施方案》(以下簡稱《方案》)。對屬于12345或110業(yè)務受理范圍的事項,通過“一鍵轉接”“三方通話”等方式進行互轉。
近年來,12345與110職責邊界不清晰、聯(lián)動機制不健全、數(shù)據(jù)共享不充分、信息化支撐不到位等問題,12345與110對接聯(lián)動工作效率不高,非警務警情占用警力資源情況仍較為普遍。
為解決上述問題,遼寧省人民政府辦公廳印發(fā)了上述《方案》。《方案》的實施將切實解決12345與110等緊急類訴求平臺對接不順暢、溝通不及時、缺乏有效聯(lián)動等突出問題,建立工作協(xié)調及信息共享機制;完善全流程閉環(huán)管理機制,實現(xiàn)科學合理分流非警務求助、快速有效處置突發(fā)警情。
《方案》明確了12345、110的受理范圍:12345是地方人民政府受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務的非緊急訴求的便民熱線平臺,110是公安機關受理處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警務投訴的報警服務平臺。同時,制定了12345與110分流轉辦事項清單,厘清各方職責邊界。對屬于12345或110業(yè)務受理范圍的事項,通過“一鍵轉接”“三方通話”等方式進行互轉。對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項,及時召集相關職能部門研究會商。與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱、學校、醫(yī)院、機場、高速、鐵路等公共事業(yè)服務熱線建立應急聯(lián)動機制,切實提高社會應急聯(lián)動處置的聯(lián)防、聯(lián)控、聯(lián)處能力和水平。
《方案》提出強化系統(tǒng)支撐,推動平臺融合互通,明確平臺融合互通的建設需求和業(yè)務流程。建立省級監(jiān)控中心,推動12345與110系統(tǒng)的數(shù)據(jù)匯聚、隨機抽訪、數(shù)據(jù)監(jiān)控、閉環(huán)管理等。綜合應用數(shù)據(jù)分析成果,常態(tài)化開展政務服務訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判。加強數(shù)據(jù)安全應用,確保信息系統(tǒng)運行安全和信息資源共享交換的數(shù)據(jù)安全。
加強12345熱線知識庫建設,推行“即問即答”“接訴即辦”“工單直轉辦理一線”等方式,通過智能推薦、語音自動轉化等人工智能方式,提升12345接辦質效。科學合理設置110接警專席,加強一線處警工作數(shù)據(jù)賦能和后臺支撐,提升接處警工作效能。常態(tài)化開展12345與110業(yè)務培訓,提升專業(yè)服務能力。
遼沈晚報記者 王琳
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