前不久，胖東來董事長于東來在公開場合透露正式退休，瞬間成為網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)。近日，河南胖東來又因一件事被沖上熱搜。
顧客與員工爭執(zhí)
胖東來調(diào)查2次寫8頁報告
(相關(guān)資料圖)
眾所周知，胖東來被譽(yù)為商超界的“天花板”，核心在于它的服務(wù)理念做到了知行合一，為行業(yè)樹立了標(biāo)桿。本次焦點(diǎn)事件的核心問題仍是關(guān)于商超服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工尊嚴(yán)。
6月29日晚，許昌市胖東來超市有限公司在其抖音官方賬號，發(fā)布了一份關(guān)于顧客與員工發(fā)生爭執(zhí)事件的調(diào)查報告。報告長達(dá)八頁，不僅有封面和目錄，還對處理方案做了詳細(xì)說明。
調(diào)查報告顯示，一位顧客在胖東來超市（時代廣場店）稱重臺大聲呵斥一名男員工，言辭激烈，包含傷人話語以及手部直指動作。其間員工有簡短話語回復(fù)，被值班班長勸阻。原因是顧客有折扣要求未得到滿足，且等待時間較長，而員工的理由是折扣不符合公司規(guī)定，在去稱重時遇到人擠人的狀況，沒有加以引導(dǎo)。
根據(jù)調(diào)查報告顯示，胖東來承認(rèn)在服務(wù)過程中存在問題，對管理人員全部降級3個月，并攜帶禮物和500元的服務(wù)投訴獎品上門向顧客致歉。顧客在事后堅(jiān)決拒絕了500元的投訴獎品。胖東來同時對該員工給予5000元精神補(bǔ)償，理由是顧客的高聲責(zé)怪是對員工的人格和尊嚴(yán)的嚴(yán)重傷害。
同時，胖東來也不避諱自身存在的問題。超市前后進(jìn)行了兩次調(diào)查，認(rèn)為管理團(tuán)隊(duì)嚴(yán)重缺失嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，并對調(diào)查結(jié)果出現(xiàn)的較大偏差事故進(jìn)行了嚴(yán)厲的自我批評。
這一波操作顛覆了很多網(wǎng)友對商超服務(wù)的認(rèn)知。說實(shí)話，換做普通的公司，哪需要這么復(fù)雜。多半是為了消除負(fù)面影響，公司道歉、員工背鍋。但胖東來，不推諉、不護(hù)短。一招一式，有理有度，獎罰分明，最大限度還原真相，公平公正的保障了所有人的尊嚴(yán)和權(quán)益。
這場教科書般的公關(guān)。既安撫了顧客，又照顧了員工。不僅拉足了好感，更給很多人做了一個表率。這次真的不想再吹捧他了。因?yàn)榧{食認(rèn)為所有人都該學(xué)學(xué)胖東來。
胖東來的“生意經(jīng)”
各種花式寵客，為員工設(shè)立委屈獎
在胖東來，服務(wù)從還沒走進(jìn)大門時就開始了。
超市門口提供寵物寄存服務(wù)，有員工會去定時查看寵物狀況，喂食喂水。超市里的購物車有七種類型，老年人購物車配置了放大鏡，帶小孩的顧客可以選擇嬰幼兒手推車。
事實(shí)上，“便民利民”的免費(fèi)服務(wù)，也是胖東來最大的特色。
超市設(shè)置的母嬰室內(nèi)嬰兒床、溫奶器、飲水機(jī)、消毒柜、小冰箱、恒溫飲水機(jī)、洗刷工具樣樣齊全，堪稱“小型月子中心”。傳說投資145萬建成的衛(wèi)生間，配置的是戴森洗手烘干一體機(jī)，梳子、棉簽、護(hù)手霜、發(fā)卡一應(yīng)俱全。每個樓層都有自助飲水機(jī)，胖東來的許多商品旁邊，都會設(shè)置使用提示，讓消費(fèi)者了解使用方法。
在海鮮區(qū)，高檔海鮮免費(fèi)加工，針對平價海鮮的服務(wù)也細(xì)致到可以手工挑除蝦線。蔬菜區(qū)，不僅會標(biāo)明產(chǎn)地，還會標(biāo)明儲藏時間和烹飪方法。水果區(qū)，所有的水果可以查詢到原產(chǎn)地；一些果切拼盤，甚至細(xì)致到標(biāo)注不同水果吃的建議順序。香蕉旁邊也擺放著色卡，標(biāo)明哪種顏色最好吃。就連那些用手難搓開的購物袋，也配備了濕手器。
不僅如此，更讓人津津樂道的是胖東來的售后：對于所有的售賣商品進(jìn)行無理由退換，即使吃過的商品也能退。
胖東來以它優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、商品運(yùn)營能力在河南許昌占據(jù)著很大規(guī)模市場。在許昌，胖東來甚至成了當(dāng)?shù)氐摹熬W(wǎng)紅”景點(diǎn)。
胖東來不僅是各種花式寵客，對于自己的員工，也非常人性化。此前，“胖東來員工待遇”的相關(guān)詞條就上了熱搜。
3月26日，河南許昌，一張胖東來薪資待遇圖片在網(wǎng)上流傳，其中提到一項(xiàng)“委屈獎”引起網(wǎng)友關(guān)注。
胖東來超市辦公室表示，公司對員工設(shè)有“委屈獎”，意在鼓勵員工做正確的事，會根據(jù)不同的情況，獎金在500元到5000元不等。此外，普通員工還有30天帶薪年假，管理層則是40天。
在許昌這樣的三四線城市，超市一線員工月薪不低于4000元，10萬平方米以上購物中心店長月薪不低于10萬元。這已經(jīng)是非常值得當(dāng)?shù)厝肆w慕的薪資待遇。不僅如此，通過實(shí)行崗位股權(quán)制，胖東來還把絕大部分利潤都分給員工。根據(jù)部門、業(yè)績等不同，普通員工也有機(jī)會拿到七八千元的月工資。
在假期方面，據(jù)官網(wǎng)披露，胖東來員工每年的休息時間包括52天/年的閉店，春節(jié)5天閉店以及年休假。
從2011年11月起，胖東來每個門店周二輪流閉店，2012年3月2日起，胖東來所有門店固定周二同時閉店，而近幾年，胖東來每年固定除夕至初四放假。和幾乎全年無休的其他超市相比，每年累計(jì)閉店時間近兩個月的胖東來也成為一道“奇觀”。
胖東來沒有“上帝”
小米雷軍曾經(jīng)這樣形容胖東來：“在中國零售業(yè)是神一般存在。”而胖東來在零售界占有一席之地，離不開一個人：于東來。
胖東來的創(chuàng)始人于東來，只有小學(xué)三年級文化水平。
先后賣過冰棍、水果、電影票，當(dāng)過工人，下過崗。20多年前，他開了一間幾十平方米的糖煙酒小店。本著最樸實(shí)的做人準(zhǔn)則，兌現(xiàn)著“用真品，換真心”的承諾，于東來贏得了消費(fèi)者的信賴，糖煙酒小店發(fā)展成了的許昌胖東來商貿(mào)集團(tuán)。
在經(jīng)歷了多次沉浮后，2002年元旦，營業(yè)面積23000平方米的胖東來生活廣場開業(yè)，超市集購物、休閑、餐飲、娛樂于一體，成為當(dāng)時許昌最大的大型綜合超市。當(dāng)年就創(chuàng)造了5億元銷售額。從這一年開始，在許昌，胖東來就成為商超里不可撼動的存在。
據(jù)中國經(jīng)營報報道，新零售專家鮑岳忠表示，在胖東來的成功中有一個非常關(guān)鍵的人物，就是創(chuàng)始人于東來?！坝跂|來是一個比較特殊的人，他胸懷比較大，很舍得給員工花錢，也很舍得在顧客身上出錢。然后把企業(yè)信譽(yù)做出來了?！倍謻|來之所以能夠做到如此極致、周到的服務(wù)，除了其早早就著手制定并在日后不停完善的嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外，最主要的還是來自于東來時常念叨的一句話：“不要把顧客當(dāng)上帝，要把他們當(dāng)家人”——人們不了解上帝的想法，但一定了解家人的想法。
于東來曾在接受采訪時表示，一個不愛自己、不懂生活、不會利益分配的商企老板，就不會愛自己的員工。員工是與顧客發(fā)生交際、提供服務(wù)的群體，如果員工在公司沒有獲得感、幸福感，那么，所謂的“服務(wù)至上、顧客第一”就是一句空談。
顯然，在“把員工當(dāng)人看”的愛人哲學(xué)方面，于東來和日本經(jīng)營之神稻盛和夫有著同樣理念。稻盛和夫曾主動把股份送給員工，于東來也一直將“分錢”，放在員工管理的第一位。
1999年，胖東來年凈利潤才1700萬元，于東來就根據(jù)工齡、職位按比例分了1000萬元。當(dāng)時許昌的平均工資只有200元，其基層員工可以拿到1000元以上，店長年薪甚至達(dá)到十幾萬元。
2002年開始，胖東來每年大概要分掉80%的利潤，并越分越多?，F(xiàn)在，于東來一年除了拿300萬元的工資，胖東來90%-95%的利潤都由員工分享。
2023年6月15日、16日，在杭州舉行的一次行業(yè)大會上，胖東來董事長于東來宣布退休。當(dāng)問到最希望教給員工什么時，于東來表示：將來無論做地產(chǎn)的、做百貨的、做培訓(xùn)的，各個行業(yè)都可以，我們共同來做這樣的事情：怎樣讓自己變得幸福、怎樣讓你的企業(yè)變得幸福、怎樣讓社會變得幸福。量力而行，該玩也玩，讓更多的企業(yè)家活得像人，活出生命的質(zhì)量、活出人性美好的一面，最起碼對得起自己的人生。
其實(shí)，想學(xué)胖東來，很難嗎？于東來最愛說的三個詞，就是“自由、平等、尊重”。這幾十年，他也一直在踐行這句話。他的愿景，不是做出全球第一的連鎖超市。而是希望在胖東來，所有人能“活出一個人樣”。不是只為了掙錢，也不成為功名的奴隸。而是：尊嚴(yán)被維護(hù)、權(quán)益被捍衛(wèi)、自由被尊重。
盡管，如今于東來人退休了，但相信他倡導(dǎo)的這一“精神”會在整個社會繼續(xù)存在下去，并被越來越多的企業(yè)家甚至是個人去學(xué)習(xí)、踐行。
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